TL;DR: as regras para oferecer consignado pelo WhatsApp vêm de três lugares. A Instrução Normativa PRES/INSS nº 138/2022 proíbe bancos e correspondentes de fazer oferta ativa de consignado em benefício do INSS, por qualquer meio, inclusive aplicativo de mensagem, antes de 180 dias da data de despacho do benefício, e de ofertar a quem cadastrou o telefone no “Não me Perturbe” há 30 dias ou mais. A norma chama isso de assédio comercial e prevê punição. A Autorregulação do Consignado, da Febraban e da ABBC, monitora reclamações e suspende correspondentes. E a política do WhatsApp exige autorização de quem recebe. Este texto é para quem vende e não é aconselhamento jurídico: confira sempre a versão vigente das normas e a orientação do banco contratante.
Atenção antes de ofertar crédito pelo WhatsApp: a Política de Mensagens do WhatsApp Business (versão de 23/09/2026) lista produtos que não podem ser vendidos nem promovidos pelo WhatsApp para Empresas, e diz que a proibição vale mesmo para quem tem licença ou registro. Na versão em português, a lista inclui “créditos consignados, adiantamentos de salário, empréstimos P2P, cobrança de dívidas e fiadores”. A versão original, em inglês, fala em “payday loans”, o empréstimo de curto prazo contra o próximo salário, que não é o mesmo produto do consignado brasileiro. Na nossa leitura, essa diferença de tradução não protege a conta de ninguém: a Meta pode restringir o número com base no texto em português. Antes de usar o WhatsApp para ofertar consignado ou antecipação salarial, consulte o banco contratante e o seu jurídico. Nenhuma ferramenta, a Cubo incluída, libera o que a política da Meta veda. As regras de mercado descritas abaixo continuam valendo para qualquer canal.
A pergunta chega quase toda semana em loja de crédito: “posso mandar mensagem para quem acabou de se aposentar?”. Para o consignado em benefício do INSS, a resposta curta é não, com uma exceção que quase nunca é a sua. A resposta longa explica por que a mesma mensagem pode ser venda num mês e infração no outro.
Interesse declarado: a Cubo Suite vende CRM para WhatsApp e atende correspondentes. Por isso este texto começa pela regra, e não pela ferramenta.
O que diz a norma do INSS
A Instrução Normativa PRES/INSS nº 138/2022 regula o consignado descontado em benefício do INSS. Ela foi alterada várias vezes desde 2022; o que segue foi lido na versão consolidada publicada pelo INSS em 2026, que incorpora as mudanças até agosto de 2026. O artigo 35 lista o que é proibido aos bancos “ou seus correspondentes bancários”, ou seja, vale para você.
| O que a norma proíbe | O que isso significa no WhatsApp |
|---|---|
| Oferta ativa, proposta, publicidade direcionada ou qualquer atividade para convencer o beneficiário, por qualquer meio, inclusive aplicativo de mensagem, antes de 180 dias da data de despacho do benefício (DDB) | Nenhuma mensagem de oferta de consignado para quem teve o benefício concedido há menos de 180 dias, seja disparo, seja mensagem individual |
| Qualquer oferta a partir de 30 dias do cadastro do telefone no “Não me Perturbe”, por tempo indeterminado | Telefone cadastrado não recebe oferta, nem pelo WhatsApp |
| Coletar, distribuir, disponibilizar, ceder e comercializar informações dos beneficiários do INSS | Lista de aposentados comprada, cedida ou “conseguida” é proibida na origem |
| Usar os símbolos do INSS ou se apresentar como servidor, procurador ou preposto do INSS | Nada de logotipo do INSS na foto do perfil, no anúncio ou na mensagem |
Dois detalhes do texto pesam muito. O primeiro: a norma diz que a oferta feita dentro do prazo de vedação será considerada assédio comercial e punida, sem prejuízo de ser tratada como prática abusiva pelos órgãos de defesa do consumidor. O segundo: a vedação dos 180 dias não alcança o primeiro banco pagador do benefício, que pode ofertar a partir do primeiro pagamento. É dessa exceção que vem a impressão de que “todo mundo está mandando mensagem”. Quem pode mandar é o banco pagador, não o correspondente que comprou a lista.
As penalidades do artigo 36 são aplicadas ao banco por irregularidades dele ou dos correspondentes a seu serviço, e vão de advertência a suspensão de novas averbações e, na reincidência, rescisão do acordo do banco com o INSS. A norma também diz, no artigo 34, que os bancos respondem solidariamente pelos atos dos correspondentes que contratam. Traduzindo: o banco tem todo o interesse em cortar o correspondente que gera problema.
O que a autorregulação dos bancos acrescenta
A Autorregulação do Consignado é uma iniciativa da Febraban e da ABBC para coibir o assédio comercial e as fraudes no consignado público e privado. Segundo o balanço divulgado pela Febraban em outubro de 2025, participam 79 instituições que somam cerca de 99% da carteira de consignado do país.
Ela funciona como um placar. Todo mês, os correspondentes são avaliados pelas reclamações registradas nos canais dos bancos, nos Procons, no Banco Central, na plataforma consumidor.gov.br e na Justiça. Quem não atinge a escala de qualidade recebe advertência, depois suspensão temporária de novas contratações e, na reincidência, suspensão definitiva de atuar em nome dos bancos participantes. Os números do balanço:
- 1.962 medidas administrativas aplicadas desde 2020, até setembro de 2025;
- 113 empresas (CNPJs) impedidas de atuar em nome dos bancos;
- agentes de crédito (CPFs) também são pontuados, e quem chega a 20 pontos fica 12 meses impedido;
- 5.690.699 pedidos de bloqueio no “Não me Perturbe” entre janeiro de 2020 e agosto de 2025.
O último número é o que mais interessa a quem vende pelo WhatsApp. São milhões de telefones cujos donos disseram, formalmente, que não querem ser procurados para oferta de consignado. Uma lista sem esse filtro é uma lista cheia de reclamações em potencial.
Vale conhecer também o Normativo SARB nº 27/2023, da autorregulação da Febraban, que trata do relacionamento dos bancos signatários com o consumidor. Ele limita o telemarketing dos bancos a dias úteis, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h, e exige que a oferta por mensagem no celular venha com um canal para o consumidor cancelar o envio. É regra do banco, e o correspondente costuma herdar isso pelo contrato. Pergunte ao seu banco o que ele exige.
O que o WhatsApp exige por cima disso
Mesmo que a norma do setor permitisse, a política do WhatsApp não deixa. A Política de Mensagens do WhatsApp Business (atualizada em setembro de 2026) só permite contatar quem forneceu o número e autorizou receber mensagens da empresa, e exige respeito ao pedido de saída. Pela API oficial, disparo para quem não autorizou gera bloqueio e denúncia, e a política de aplicação da Meta (2026) prevê restrições que vão de bloqueio de templates por alguns dias até a desativação da conta.
Na prática, as duas regras se somam. A do setor diz para quem e quando você não pode ofertar. A do WhatsApp diz que, mesmo fora dessas proibições, só pode escrever para quem autorizou. A relação entre a regra da Meta e a LGPD está detalhada no guia sobre disparo em massa, LGPD e opt-in.
Como transformar a regra em rotina de atendimento
Norma lida e esquecida não protege ninguém. O que protege é a regra estar no processo, de um jeito que o operador novo não consiga quebrar sem querer. Um roteiro para quem atende pelo WhatsApp:
- Nada de base de terceiros. Só entra no CRM quem chamou a loja, preencheu um formulário com autorização ou já é cliente e autorizou. Registre data, origem e finalidade num campo.
- Campanha só com filtro. Todo disparo sai filtrado pelo campo de autorização e exclui a etiqueta de quem pediu para sair. Na Cubo Suite, o disparo filtra o público por etapa, etiqueta e campos do CRM, e o pedido de saída é configurado no fluxo: o cliente pede, o fluxo aplica a etiqueta e você a exclui do público.
- Checagem de prazo e de bloqueio pelo banco. O correspondente não enxerga sozinho a data de despacho do benefício nem o cadastro no “Não me Perturbe” de cada pessoa. Combine com o banco contratante como essa checagem é feita antes de qualquer oferta ativa. Sem essa resposta, não faça oferta ativa para beneficiário do INSS.
- Atendimento a quem procura a loja. Na nossa leitura, a norma mira a iniciativa de oferta: “marketing ativo”, “publicidade direcionada”, atividade “com intuito de convencer”. Quem chama a loja por conta própria está em outra situação. Ainda assim, confirme com o banco como ele trata o atendimento receptivo, porque é ele quem responde pelo seu atendimento.
- Identificação clara. Perfil do WhatsApp com o nome da empresa e a condição de correspondente, como pede a Resolução CMN nº 4.935/2021, e nenhum símbolo do INSS.
- Roteiro sem pressão. Nada de “última chance”, “aprovado na hora” ou insistência depois de um não. Reclamação é o que alimenta o placar da autorregulação.
- Histórico na empresa. Conversas no número da empresa, com operador identificado e responsável por negócio. Quando chegar uma reclamação, você precisa encontrar a conversa em minutos.
Como montar o funil, o rodízio entre operadores e a base com autorização no CRM está no guia de CRM para correspondente bancário. O desenho geral de funil e carteira, pensado para quem vende seguro e crédito no mesmo escritório, está no guia de CRM para corretora de seguros.
E o consignado privado e de servidor?
A Instrução Normativa nº 138/2022 trata do consignado em benefício do INSS. Consignado de servidor público e de trabalhador do setor privado segue outras regras, que vêm da lei, do convênio com o órgão ou empregador e das políticas do banco. A Autorregulação do Consignado, por sua vez, declara alcançar o consignado público e privado, e a política do WhatsApp vale para qualquer produto. Para esses casos, não citamos aqui número de norma: consulte a regra vigente do convênio e o que o banco contratante exige antes de montar campanha.
Se quiser estruturar o atendimento com a regra dentro do processo (base com autorização, etiqueta de saída, histórico por operador), dá para testar a Cubo Suite com o número da sua loja por 3 dias, sem cartão. A ferramenta organiza o processo; ela não verifica prazo de benefício nem cadastro no “Não me Perturbe”, que continuam sendo checados com o banco.
Perguntas frequentes
Posso mandar oferta de consignado pelo WhatsApp para aposentado recém-concedido?
Não, se você é correspondente. A Instrução Normativa PRES/INSS nº 138/2022 proíbe oferta ativa por qualquer meio, inclusive aplicativo de mensagem, antes de 180 dias da data de despacho do benefício. A exceção vale para o primeiro banco pagador do benefício.
O Não me Perturbe vale para WhatsApp?
A norma do INSS proíbe qualquer oferta de consignado a partir de 30 dias do cadastro do telefone no Não me Perturbe, e descreve a plataforma como serviço de bloqueio de chamadas e mensagens. Na nossa leitura, isso inclui o WhatsApp. Combine com o banco contratante como consultar o cadastro.
Comprar lista de aposentados é proibido?
Sim. A norma do INSS proíbe bancos e correspondentes de coletar, ceder e comercializar informações de beneficiários. A política do WhatsApp exige autorização de quem recebe, e a LGPD exige base legal para usar o telefone com finalidade comercial.
O que acontece com o correspondente que descumpre?
O banco responde pelos atos do correspondente e pode ser punido pelo INSS. Pela Autorregulação do Consignado, o correspondente recebe advertência, suspensão temporária e, na reincidência, suspensão definitiva de atuar em nome dos bancos participantes. Até setembro de 2025, 113 empresas estavam impedidas.
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