Se o cliente perguntasse hoje quanto tempo a equipe dele leva para falar com um lead, você teria o número ou um palpite? Em boa parte das contas, ninguém mediu: o gestor acha que demora, o cliente acha que responde rápido, e a conversa para aí.
Medir o tempo de resposta ao lead dá menos trabalho do que parece. Você precisa de dois horários por lead, de uma separação entre expediente e fora dele e de um cruzamento com o que aconteceu depois. Com isso, a cobrança deixa de ser opinião e vira um acordo baseado na base do próprio cliente.
O que se sabe sobre velocidade, e até onde vai
Uma referência sobre o tema é o Lead Response Management Study, de Elkington e Oldroyd, publicado em 16/10/2007. Ele relata que as chances de qualificar um lead caíram 21 vezes entre 5 e 30 minutos. Os limites mudam a leitura: é de 2007, usa três anos de dados de seis empresas, tem como autor uma pessoa da InsideSales, que vende software de vendas, trata de leads de formulário web e, nas palavras do próprio estudo, não examinou taxas de fechamento. É também observacional.
Portanto, ele não diz que responder rápido vende 21 vezes mais, e não dá para transportá-lo para WhatsApp ou para o mercado brasileiro de hoje. Na nossa leitura, serve como bom motivo para medir, e só. O número que importa para a sua conversa é o da conta que você atende.
Como medir, passo a passo
1. Defina onde o relógio começa e termina
O começo é a hora em que o lead entrou: envio do formulário ou primeira mensagem. O fim é a hora da primeira tentativa de um atendente. Mensagem automática fica em outra coluna. Ela pode ser útil para o lead, mas se você a contar como resposta, a conta inteira aparece com tempo perto de zero e o indicador deixa de dizer algo sobre a equipe.
Se a conta tem agente de IA qualificando antes do vendedor, meça os dois trechos: da entrada até a primeira resposta do agente e da passagem até o primeiro contato humano. Assim você vê em qual dos dois a espera acontece.
2. Levante os dados
Pegue quatro semanas de leads. Se o CRM registra as duas horas, exporte. Se não registra, a alternativa é abrir conversa por conversa em uma amostra, ou combinar com o cliente de anotar a hora da primeira tentativa por um mês. Dá trabalho, e geralmente só precisa ser feito uma vez para provar que vale ter esse dado de forma automática.
3. Olhe a mediana e as faixas
A média engana: um lead de sexta à noite atendido na segunda puxa tudo para cima. Use a mediana, o valor do meio, e distribua os leads em faixas. Conte à parte os leads que nunca receberam tentativa nenhuma. Eles não têm tempo de resposta e costumam ficar fora do cálculo, justamente onde está a pior notícia.
Em que horário olhar
Um número único mistura situações diferentes. Separe pelo menos em três janelas, com o horário de atendimento real do cliente:
- Dentro do expediente: aqui a cobrança é justa, porque tinha gente trabalhando.
- Fora do expediente em dia útil: o lead da noite é atendido na manhã seguinte? Na primeira hora ou depois do almoço?
- Fim de semana: quantos leads entram e quando alguém fala com eles?
Cruze isso com a sua programação de anúncios. Às vezes boa parte da verba roda em um horário sem ninguém para atender, e essa decisão é sua: concentrar a veiculação, pedir plantão ou adotar uma automação de atendimento que acolha o lead até alguém assumir.
Quebre ainda por vendedor e por campanha. Tempo alto concentrado em uma pessoa pode ser só excesso de fila, e aí a conversa é sobre distribuição de leads.
Cruze com o que aconteceu depois
Tempo de resposta sozinho não prova nada. Você quer saber se, nessa conta, os leads atendidos antes avançam mais. Escolha a etapa seguinte que o cliente registra com confiança, como conversa iniciada, agendamento ou reunião. Um exemplo com números inventados, de uma clínica:
| Primeira tentativa | Leads | Agendaram | Taxa |
|---|---|---|---|
| Até 5 minutos | 40 | 14 | 35% |
| De 5 a 30 minutos | 60 | 15 | 25% |
| De 30 minutos a 2 horas | 70 | 14 | 20% |
| Mais de 2 horas | 80 | 8 | 10% |
Mesmo uma tabela assim não demonstra causa. Pode ser que os leads de horário comercial, atendidos mais rápido, já fossem mais propensos a agendar. Por isso, compare dentro da mesma janela e da mesma campanha sempre que o volume permitir. E se as faixas ficarem parecidas, diga isso ao cliente: naquela conta, velocidade talvez não seja o gargalo, e o foco passa para outra etapa do funil. Com poucas dezenas de leads, trate a diferença como indício.
Como apresentar e cobrar
Leve uma página com três coisas: a mediana por janela, a tabela cruzada e a contagem de leads sem tentativa. Mostre o dado antes de qualquer pedido, e pergunte como é a rotina naquele horário. Muitas vezes o cliente traz uma explicação que você não tinha, como a recepcionista que também atende o balcão.
Depois, proponha um acordo a partir da base dele, e não de um número importado de outro lugar. Nosso formato sugerido, com valores só de exemplo: “no expediente, 80% dos leads recebem a primeira tentativa em até 30 minutos; nenhum lead fica sem tentativa até o fim do dia seguinte”. Escolha um patamar que a equipe consiga cumprir com o que tem hoje e aperte depois, se a tabela mostrar ganho.
Acompanhe o combinado, sem bronca. O indicador entra no relatório do mês, com a mesma definição, e a pergunta da reunião é o que impediu o combinado. Se o cliente aumentar a verba, esse é o momento de rever o acordo, porque mais lead com a mesma equipe tende a alongar a fila. E não prometa aumento de venda com essa meta: a promessa cabível é reduzir o lead parado e descobrir se isso muda alguma coisa.
Se a medição mostrar leads parados depois da primeira tentativa, automação pode ajudar nesse trecho. No CRM do Cubo Suite, follow-up, lembrete e retomada saem automaticamente em horário comercial, configurados como automações a partir de gatilhos. Depois da medição de um mês, a pergunta passa a ser como manter esse acompanhamento rodando na carteira, e é esse o assunto da demonstração que você pode agendar para ver a retomada de leads parados.
Deixe um comentário