TL;DR: o atendimento de sinistro pelo WhatsApp na corretora precisa de quatro coisas: uma fila própria, separada das vendas; um responsável por sinistro; o histórico guardado no número da empresa; e um controle de documentos, porque o prazo de 30 dias da seguradora para se manifestar sobre a cobertura só corre com o aviso completo, segundo a Lei 15.040, de 2024. A corretora não abre nem regula o sinistro (isso é da seguradora), mas é ela quem o cliente procura primeiro. Um sinistro bem acompanhado facilita a renovação e a indicação.
Sábado, 22h. O cliente bate o carro e manda um áudio de três minutos para o corretor, que está num aniversário. Ele vê na manhã de domingo, responde, pede fotos, e na segunda-feira descobre que o cliente já ligou para a assistência da seguradora, mas não abriu o aviso de sinistro porque não sabia quais documentos mandar. Exemplo ilustrativo, sequência conhecida.
Para o cliente, o corretor é a seguradora. Ele não sabe o que é regulação nem quem cuida da vistoria. Sabe que pagou o seguro por intermédio de alguém e que esse alguém precisa responder. Declaração de interesse: a Cubo Suite vende CRM para WhatsApp. A abertura e a regulação do sinistro continuam no portal e nos canais da seguradora; a Cubo organiza a conversa da corretora com o cliente.
O que os prazos da Lei 15.040 mudam no acompanhamento
A Lei 15.040, de 2024, em vigor desde dezembro de 2025, definiu prazos para a seguradora. Pelo art. 86, ela tem até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados da apresentação do aviso de sinistro acompanhado de todos os elementos necessários à decisão. Pelo art. 87, reconhecida a cobertura, tem até 30 dias para pagar.
O detalhe que interessa à corretora está nos parágrafos do art. 86. A seguradora pode pedir documentos complementares, e o pedido suspende o prazo; no seguro de veículos e nos seguros com importância segurada até 500 salários mínimos, isso só pode acontecer uma vez. Para os demais, no máximo duas. E a recusa precisa ser expressa e motivada.
Na prática, o prazo que importa para o cliente começa quando o aviso chega completo. Documento faltando é dia perdido. A corretora que confere a lista de documentos antes de o aviso ser enviado encurta, de fato, a espera do cliente.
A mesma lei dá ao corretor uma obrigação própria: pelo art. 39, ele é responsável por entregar ao destinatário os documentos e dados que lhe forem confiados em até 5 dias úteis. Se o cliente mandou a foto do boletim de ocorrência pelo WhatsApp para você encaminhar, o relógio está correndo do seu lado.
Uma fila de sinistro separada das vendas
Quando sinistro e venda chegam no mesmo lugar, quem grita mais é atendido primeiro, e o lead de anúncio às vezes grita mais. A correção é dar ao sinistro um funil próprio, com etapas que espelham o que acontece com a seguradora. Um desenho ilustrativo:
- Aviso recebido: o cliente contou o que aconteceu. Responsável definido.
- Documentos pendentes: lista enviada ao cliente, conferência do que chegou.
- Aviso aberto na seguradora: data registrada. Daqui conta o prazo da seguradora.
- Em análise: vistoria, regulação, pedido de documento complementar.
- Cobertura reconhecida, ou recusa com motivo.
- Indenização ou reparo concluído, e encerramento.
Cada etapa tem um responsável e uma próxima ação com data. A data mais importante é a da etapa 3: com ela anotada, a corretora sabe quando cobrar a seguradora e consegue responder ao cliente com informação, e não com “estou vendo”.
Na Cubo, isso é mais um funil no mesmo CRM, com etapas que você renomeia, e um menu no chatbot (cotação, renovação, sinistro) pode atribuir a conversa de sinistro a quem cuida de pós-venda. Uma etiqueta “sinistro em andamento” serve para outra coisa útil: excluir esse cliente de campanhas de venda enquanto o caso não fecha.
Os campos que fazem esse funil funcionar (o tipo é sugestão; confira o que a sua ferramenta oferece):
| Campo | Tipo | Para que serve |
|---|---|---|
| Seguradora | Lista de opções | Saber em qual central e com qual regulador falar |
| Tipo de ocorrência | Lista: colisão, roubo ou furto, dano ao imóvel, vida, outro | Separar os casos e ver onde a corretora mais trabalha |
| Número do sinistro | Texto | Responder ao cliente e cobrar a seguradora sem procurar |
| Data do aviso completo na seguradora | Data | Marco do prazo de 30 dias para a manifestação sobre a cobertura |
| Pedidos de documento complementar | Número (0, 1 ou 2) | Saber se a seguradora ainda pode suspender o prazo |
| Documentos pendentes | Tarefa com data, uma por documento | Ninguém precisa reler a conversa para saber o que falta |
A data do aviso completo é a que você confere na revisão semanal do funil: caso que passou de 30 dias desde essa data, sem manifestação da seguradora e sem pedido de documento no meio, é caso para o responsável cobrar a seguradora pelos canais dela.
Fora do horário: o que responder às 22h de sábado
O sinistro não respeita horário comercial. A corretora pequena não tem plantão, e não precisa ter, desde que o cliente receba na hora a orientação certa.
Um fluxo fora do horário, que você monta no construtor de fluxos, pode fazer três coisas: avisar que a equipe responde no próximo horário útil, lembrar que a assistência 24 horas da seguradora está no documento do seguro (com o telefone, se a corretora tiver esse dado no cadastro) e perguntar o básico (o que aconteceu, se há feridos, onde o veículo está). Na segunda-feira, o corretor começa com a conversa já organizada.
Um modelo ilustrativo da primeira mensagem desse fluxo, para adaptar:
“Recebemos sua mensagem. Se alguém está ferido, ligue agora para o SAMU, no 192. Para guincho ou assistência, o telefone 24 horas da sua seguradora está no cartão ou na apólice do seguro. Para a gente já deixar tudo pronto para a equipe, responda aqui: o que aconteceu, onde o carro está e se houve outro veículo envolvido. Um corretor assume o seu caso a partir das 8h de segunda.”
A orientação sobre o 192 vem antes de qualquer pergunta de propósito. Segundo a página do SAMU 192 do Ministério da Saúde, o serviço é gratuito, funciona 24 horas por dia e deve ser acionado quando há acidente com vítima. Nenhum fluxo de corretora deve fazer a pessoa responder três perguntas antes de saber disso.
O limite é claro: o fluxo não abre sinistro, não promete cobertura e não diz ao cliente o que a seguradora vai decidir. Quem conhece a apólice e a regulação é a pessoa, no horário dela.
Pela API oficial, a resposta dentro da conversa iniciada pelo cliente é mensagem de serviço. Desde 01/10/2026, a Meta cobra essas mensagens no Brasil a R$ 0,035 cada, depois de uma franquia de 1.000 por mês por número. Atualizações de andamento enviadas depois da janela de 24 horas precisam de template; sem oferta no texto, tendem a ser classificadas como utilidade, também a R$ 0,035.
Histórico no número da empresa
Sinistro dura semanas, às vezes meses. Nesse período, o corretor pode sair de férias, adoecer ou deixar a corretora. Se a conversa está no celular pessoal dele, as fotos, o boletim e as promessas feitas ao cliente vão junto.
Com o atendimento no número da corretora, cada pessoa da equipe entra com o próprio login, a conversa pode ser transferida sem perder histórico e o registro fica na empresa. Quem assume o caso lê o que foi dito antes de responder, e o cliente não conta o acidente pela terceira vez.
Esse ponto também protege a corretora numa divergência. Se o cliente diz que avisou no dia 3 e a seguradora registra o dia 10, o histórico mostra o que aconteceu.
Durante o caso: se acontecer, faça
As situações abaixo se repetem em quase todo sinistro. Combinar a resposta antes evita que cada corretor improvise com o cliente nervoso do outro lado.
| Se acontecer | Faça |
|---|---|
| O cliente mandou documento para você encaminhar | Encaminhe à seguradora e registre a data no negócio. O prazo de 5 dias úteis do art. 39 da Lei 15.040 corre do seu lado |
| A seguradora pediu documento complementar | Some 1 no campo de pedidos, avise o cliente no mesmo dia dizendo exatamente o que falta e crie a tarefa com data |
| O cliente pergunta “vai cobrir?” | Diga o que a apólice prevê e quem decide. Não prometa cobertura antes da manifestação da seguradora |
| Passaram 30 dias do aviso completo sem resposta, sem pedido de documento no meio | O responsável cobra a seguradora pelos canais dela e conta ao cliente o que fez e quando volta a falar |
| A seguradora recusou | Ligue antes de mandar qualquer texto. Depois, registre na conversa o motivo informado pela seguradora, que precisa ser expresso e motivado |
| O cliente está irritado com a demora | O gestor assume a conversa, com o histórico na tela. Responda com a data e a etapa, não com “estamos vendo” |
Para as atualizações de andamento, um modelo ilustrativo de template, sem oferta no texto: “Olá, Carlos. Atualização do sinistro 4471 do seu veículo: a seguradora concluiu a vistoria e o caso está em análise. O próximo passo é a manifestação sobre a cobertura, e a gente avisa por aqui assim que sair.”
Para o cliente, uma atualização sem novidade também é informação. Combine uma frequência (por exemplo, toda sexta-feira enquanto o caso estiver aberto) e cumpra, mesmo quando a mensagem for “segue em análise”.
Para organizar sinistro, pós-venda e renovação no mesmo número, teste o CRM com o WhatsApp da corretora por 3 dias, sem cartão.
O pós-venda que acontece antes do sinistro
O melhor momento para preparar o atendimento de sinistro é o dia da venda. Uma mensagem de boas-vindas com a apólice, o telefone da assistência e uma frase simples (“se acontecer alguma coisa, me chame aqui primeiro, a qualquer hora, que eu oriento”) muda o comportamento do cliente no dia do problema.
Na Cubo, dá para montar isso no construtor de fluxos: quando o negócio é marcado como ganho, sai a mensagem de boas-vindas e fica agendada uma tarefa de check-in alguns dias depois, para conferir se a apólice chegou e se ficou alguma dúvida. Os prazos e o texto são seus; a automação não vem configurada com o roteiro de seguro.
Por que um bom sinistro vira renovação e indicação
Na nossa leitura, o sinistro é o único momento em que o cliente testa o que comprou. Durante onze meses, o seguro é um boleto. No dia da batida, vira um serviço, e a impressão desse dia é a que ele leva para a próxima renovação.
Isso tem duas consequências práticas. A primeira: na régua de renovação, o cliente que teve sinistro no ano merece conversa com o corretor, nunca só o aviso automático. O guia de renovação de seguro pelo WhatsApp trata disso.
A segunda: o pedido de indicação tem hora certa, que é depois do encerramento de um sinistro bem resolvido. Durante o caso, o pedido soa como cobrança de favor. Uma mensagem curta, uma semana depois da indenização ou do carro entregue, perguntando se ficou tudo certo e se ele conhece alguém que precisa de cotação, aproveita o momento em que o cliente tem mais motivo para falar bem de você.
“Oi, Carlos! Faz uma semana que o carro voltou da oficina. Ficou tudo certo com o reparo? Se você conhece alguém que esteja precisando cotar seguro, pode passar o meu contato, que eu cuido com o mesmo cuidado.” Se a conversa estiver fora da janela de 24 horas, essa mensagem sai como template, e o pedido de indicação a torna marketing, que só vai para quem autorizou receber mensagens.
E a recusa de cobertura também faz parte. Quando ela acontece, explicar o motivo com calma, com a cláusula na mão, é o que separa o cliente que fica chateado com a seguradora do cliente que fica chateado com você. Para ver como sinistro, renovação e venda se organizam juntos, o guia de CRM para corretora de seguros mostra os funis da corretora.
Perguntas frequentes
A corretora pode abrir o sinistro pelo WhatsApp?
Quem recebe e regula o aviso de sinistro é a seguradora, pelos canais dela. A corretora orienta o cliente, confere os documentos e acompanha o caso. O WhatsApp é o canal entre corretora e cliente; a Cubo não se conecta ao portal da seguradora.
Qual o prazo da seguradora para responder sobre o sinistro?
Pela Lei 15.040, de 2024, até 30 dias para se manifestar sobre a cobertura, contados do aviso com todos os elementos necessários, e até 30 dias para pagar depois de reconhecida a cobertura. Pedidos de documento complementar suspendem o primeiro prazo, com limites definidos na lei.
Como atender sinistro fora do horário comercial?
Com um fluxo que responde na hora, lembra o telefone da assistência 24 horas da seguradora e coleta as informações básicas para o corretor assumir no próximo horário útil. O fluxo não deve prometer cobertura nem abrir o sinistro.
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